Xu hướng phát triển nhân tài thời đại số: Học tập liên tục là chìa khóa

Nếu doanh nghiệp của bạn không đủ nguồn lực để xử lý tất cả các cuộc gọi đến và đi, có thể đã đến lúc để một trung tâm cuộc gọi BPO hỗ trợ.

Định nghĩa: Trung tâm cuộc gọi BPO

BPO (Business Process Outsourcing) là việc thuê ngoài một phần hoạt động kinh doanh cho bên thứ ba hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Trung tâm cuộc gọi BPO là một nhóm các tổng đài viên được thuê ngoài để xử lý các cuộc gọi đến và đi thay mặt cho doanh nghiệp khác.

Nhưng trung tâm cuộc gọi BPO không chỉ đơn giản xử lý cuộc gọi. Các trung tâm này còn đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng.

Ưu điểm và nhược điểm của trung tâm cuộc gọi BPO

Với một số doanh nghiệp, việc thuê ngoài dịch vụ gọi đến có thể bị xem là rủi ro – vì nhân viên bên ngoài không thể hiểu rõ sản phẩm và quy trình như nhân viên nội bộ.

Tuy nhiên, các tổng đài viên BPO được đào tạo để nhanh chóng nắm bắt kiến thức và thích nghi với quy trình, công cụ hỗ trợ của doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng tra cứu tài liệu và giải đáp các câu hỏi của khách hàng.

Ngoài ra, hầu hết các trung tâm BPO đều sử dụng công nghệ tổng đài tiên tiến, giúp tối ưu hiệu suất và nâng cao lợi tức đầu tư (ROI) cho doanh nghiệp.

Một số dịch vụ của trung tâm cuộc gọi BPO (Inbound)

1. Hỗ trợ khách hàng

Các doanh nghiệp có sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp, như ngành y tế hoặc bảo hiểm, thường nhận rất nhiều cuộc gọi từ khách hàng cần giải đáp.

Để tiết kiệm chi phí, nhiều công ty lớn chọn thuê ngoài các đội ngũ tổng đài để xử lý số lượng lớn cuộc gọi mỗi ngày. Những công ty này thường có sẵn tài liệu hướng dẫn, giúp tổng đài viên BPO nắm bắt và trả lời chính xác, nhanh chóng.

2. Xử lý đơn hàng

Một số khách hàng vẫn thích gọi điện để đặt hàng. Tuy nhiên, quá trình xử lý đơn hàng có thể mất thời gian – từ việc nhập dữ liệu vào CRM, nhận thông tin thanh toán, cho đến gửi đơn hàng đi.

Trung tâm BPO có thể xử lý toàn bộ quy trình này – giúp đội nội bộ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng như marketing hay phát triển sản phẩm.

Đặc biệt, việc thuê ngoài giúp doanh nghiệp:

Xử lý đơn hàng quốc tế trong múi giờ ngoài giờ làm việc.

Giảm tải trong thời điểm cao điểm hoặc kỳ nghỉ lễ.

Duy trì doanh thu 24/7 mà không cần trả thêm giờ cho nhân viên.

3. Dịch vụ điều phối (Dispatch)

Tổng đài viên điều phối nhận các cuộc gọi từ khách hàng cần dịch vụ, ví dụ như đặt xe taxi hoặc chuyển phát nhanh.

Thay vì thuê nhân viên toàn thời gian, nhiều doanh nghiệp chọn thuê ngoài dịch vụ điều phối theo nhu cầu.

Ví dụ, một công ty chuyển phát chỉ hoạt động từ 10h đến 14h trong tuần có thể tiết kiệm chi phí bằng cách chỉ trả tiền khi cần sử dụng dịch vụ BPO.

Ngoài ra, BPO có thể làm việc linh hoạt ngoài giờ, đảm bảo không bỏ lỡ yêu cầu dịch vụ nào.